Formation FORINCLUS : vente additionnelle & relation client

Une dynamique de professionnalisation au service de l’expérience client

Début février, nos équipes d’ARA Hôtel en contact direct avec la clientèle ont suivi la formation Forinclus, dédiée aux techniques de vente et à la relation client. Animée par Anne Garnier, experte en techniques de vente, aux côtés de Christine Clouet, cette session s’inscrit pleinement dans la stratégie d’amélioration continue portée par ARA Hôtel.

Dans un secteur aussi concurrentiel que l’hôtellerie-restauration, où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation, investir dans la montée en compétences des équipes représente un choix stratégique.

Pourquoi la vente additionnelle est stratégique en hôtellerie ?

La vente additionnelle ne consiste pas simplement à augmenter le panier moyen. Elle permet :

• d’améliorer la satisfaction client grâce à des services mieux adaptés,

• de personnaliser l’accueil et le parcours client,

• de renforcer la fidélisation.

Chez ARA Hôtel, l’objectif est clair : transformer chaque interaction en opportunité de créer de la valeur, pour le client comme pour l’établissement.

Une formation concrète, opérationnelle et adaptée au terrain

1. Comprendre les enjeux de la vente additionnelle

Les équipes ont approfondi les fondamentaux :

• Identifier les moments clés du parcours client

• Détecter les besoins explicites et implicites

• Adopter une posture conseil plutôt qu’une posture commerciale intrusive

L’approche pédagogique a permis de repositionner la vente additionnelle comme un service, et non comme une pression commerciale.

2. Maîtriser des techniques de vente personnalisées

Des outils concrets ont été transmis aux participants :

• Techniques de questionnement ouvertes

• Reformulation et écoute active

• Argumentation basée sur les bénéfices client

• Adaptation du discours selon le profil et le contexte

Cette montée en compétence permet aujourd’hui aux équipes d’ARA Hôtel de proposer des services complémentaires (surclassement, prestations annexes, restauration, services spécifiques) de manière naturelle et pertinente.

3. Mise en pratique sur cas réels

La formation s’est appuyée sur des mises en situation directement inspirées du quotidien de l’établissement :

• Accueil à la réception

• Gestion des demandes spécifiques

• Traitement des objections

• Valorisation des services internes

Cette approche immersive favorise une application immédiate sur le terrain et un ancrage durable des apprentissages. Les consommateurs déclarent que l’expérience client influence leur décision de réachat, l’enjeu est donc stratégique. ARA Hôtel confirme ainsi son engagement à placer l’humain et la qualité de service au cœur de son développement.

Un engagement fort en faveur de la formation continue

Cette session illustre la volonté d’ARA Hôtel :

• d’investir durablement dans la professionnalisation de ses équipes,

• de renforcer l’excellence opérationnelle,

• d’améliorer en continu la satisfaction client.

Un grand merci à Anne Garnier et Christine Clouet pour leur expertise et leur accompagnement, ainsi qu’à l’ensemble des collaborateurs pour leur implication et leur engagement. À travers cette formation, ARA Hôtel démontre qu’il est possible d’allier performance commerciale, qualité de service et démarche inclusive. La relation client ne s’improvise pas : elle se construit, se travaille et se perfectionne.